Gentinfo is 5 jaar jong en deelt mooie prijzen uit.

Op vrijdag 20 juni is het precies vijf jaar geleden dat Gentinfo, het servicecenter van de Stad Gent, van start ging. Gentinfo groeide uit tot een gewaardeerd informatie en dienstverlenend centrum dat ondertussen ruim 300 000 vragen van burgers, bedrijven en verenigingen beantwoordde per telefoon, e-mail, fax of via de website. Om dat te vieren organiseert de Stad Gent een Gentinfo wedstrijd. De eerste elf deelnemers die het juiste antwoord op een leuke vraag doorbellen naar Gentinfo op woensdag 25 juni tussen 9.30 en 10.30 uur, maken kans op een mooie prijs. Tien winnaars krijgen een bon voor een champagneontbijt voor twee personen in een horecazaak uit een keuzelijst. De vijfde beller met het correcte antwoord sleept de hoofdprijs in de wacht: een bon voor een ballonvaart.

Gentinfo krijgt vaak opmerkelijke vragen binnen. Uit deze collectie werden twee vragen gekozen die aan Gentinfo echt gesteld werden. Eén vraag is echter compleet verzonnen. Welke vraag kreeg Gentinfo nooit?
- Naar aanleiding van de verkiezingen kreeg Gentinfo een ongeruste burger aan de lijn: ‘Ik kan niet gaan stemmen, want ik moet gaan vissen! Wat moet ik doen?’
- Ik zag daarnet een nijlpaard in de Coupure. Wat moet ik doen, de Brandweer bellen?’
- Een inwoner van Gent werd geplaagd door muizen op de zolder. ‘Ik heb al muizenvergif en muizenvallen gelegd, met jonge kaas, met belegen kaas, maar die beesten eten dat gewoon niet! Wat moet ik doen?’
Deelnemers mogen enkel bellen naar Gentinfo, antwoorden per e-mail zijn niet toegelaten. Burgemeester Termont zal zelf de telefoontjes beantwoorden. De deelnemers krijgen meteen van hem te horen of ze bij de winnaars zijn, en zo ja, of ze de hoofdprijs of een champagneontbijt hebben gewonnen.

Op 20 juni 2003 werd Gentinfo’s nummer, 09 210 10 10 in gebruik genomen. Sindsdien kent Gentinfo een gestage groei. De Stad Gent was toen de eerste stad in België die het publiek een telefonisch informatiecentrum als centraal aanspreekpunt bood. En dit 66 uren per week: van maandag tot en met zaterdag, doorlopend van 8 tot 19 uur. Bovendien biedt Gentinfo zijn diensten ook aan op dagen die geen vrijaf dagen zijn in de privé sector, zoals op 11 juli. Als voorbeeld voor organisatie, kwaliteitszorg, technologie en systematische opvolging van vragen trok Gentinfo behoorlijk wat geïnteresseerde bezoekers aan. Sinds 2004 Neemt Gentinfo de dienstverlening van de telebalie van de bibliotheek op zich. Leden van de bibliotheek kunnen per telefoon vragen om de leentermijn van materiaal van de bibliotheek te verlengen. En vanwege de ruime openingsuren klopte het Parkeerbedrijf in 2006 bij Gentinfo aan met de vraag om hun klanten die een bewonersparkeerkaart wensen, verder te helpen met informatie en met het indienen van hun aanvraag. Nog in 2006 werd de samenwerking tussen Gentinfo en de Dienst Kinderopvang aangevat, onder de projectnaam Tinkelbel. In opdracht van de Dienst Kinderopvang vult Gentinfo het aanvraagformulier in van ouders die kinderopvang zoeken in een stedelijk opvanginitiatief. De toekenning van opvangplaatsen blijft evenwel de bevoegdheid van de Dienst Kinderopvang zelf.

In 2007 vroeg ook de Dienst Bevolking om bijstand. Sinds 12 juli 2007 staan twee nummers van deze dienst (09 266 71 70 en 09 266 72 70) permanent doorgeschakeld naar Gentinfo. Door de informatie die de Dienst Bevolking aanlevert, kan Gentinfo 70% van de bellers de algemene aanvraagprocedures zoals voor attesten, uittreksels, adreswijzigingen, identiteitskaarten, reispassen telefonisch meedelen. Gespecialiseerde vragen of vragen naar een stand van zaken in een procedure (30%) verwijst Gentinfo door naar het specialistenteam binnen de Dienst Bevolking. Dankzij deze dienstverlening wordt de Dienst Bevolking niet meer aangesproken voor vragen die niets met het dienstenaanbod van de dienst te maken hebben. 2007 was ook het eerste jaar waarin Gentinfo de inschrijvingen voor de Grabbel- en Swappas in opdracht van de Jeugddienst op de eerste inschrijfdag voor zijn rekening nam. Sindsdien kunnen de ouders nu van thuis uit op zaterdag tussen 8 en 19 uur hun kroost per telefoon inschrijven. In maart 2008, bij de introductie van de procedures voor klachtenmanagement in alle stadsdiensten, werd Gentinfo ook het centraal aanspreekpunt van het publiek inzake klachten.

Wie belt Gentinfo? 60% van de bellers is een Gentenaar, 19% is inwoner van een andere Belgische gemeente en 21% is buitenlander, vooral uit de buurlanden. Inwoners van andere landen contacteren Gentinfo vooral voor toeristische informatie, evenementen, adreswijzigingen en uittreksels uit bevolkingsregisters. De top 10 van alle wegwijsvragen, meldingen, klachten en suggesties die Gentinfo krijgt, handelen over volgende onderwerpen: Stadsdiensten & -personeel, Uittreksels & documenten bevolking, Parkeren, Adreswijziging, Identiteit, Weginfrastructuur, Evenementen, Vergunningen, Wonen en Opzoekingen. Er tekent zich een duidelijke trend af: meer en meer evolueert Gentinfo van louter callcenter waar men basisinformatie krijgt over het dienstenaanbod van het Gentse stadsbestuur en zijn administratie, naar een servicecenter met een geïntegreerde dienstverlening. Daardoor raakte Gentinfo, dat in 2003 startte als een project, steeds dieper ingebed in de werking van de stadsdiensten. Na de goedkeuring van de personeelsformatie door de gemeenteraadsleden in juni kan Gentinfo een nieuw leven starten als reguliere stadsdienst. Link: www.gent.be/gentinfo

Guido Van Peeterssen.